Folgende Situation kennt wahrscheinlich jeder Verbraucher, der ein Handy oder ein Fixtelefon besitzt: plötzlich klingelt das Telefon und eine monotone Stimme spult wie mechanisch einen vorgeschriebenen Text ab. Ob man seinen Telefonvertrag nicht wechseln möchte, ob man Zeit hat an dieser und jener Umfrage für Statistikzwecke teilzunehmen, ob man zufrieden mit seinem Telefonanbieter ist, und so weiter und so fort.
Meistens lassen sich diese sogenannten Call Center-Angestellten nicht so leicht abwimmeln, auch einfach auflegen ist oft keine Lösung, weil man immer wieder angerufen wird, bis man eine klare Antwort gibt. Um diese entnervenden Situationen zu vermeiden, wurde mit dem Dpr 178/2010 das „registro delle opposizioni“ (Rpo) eingeführt. Dieser Dienst (verfügbar unter www.registrodelleopposizioni.it) ermöglicht es privaten Bürgern und Firmen, ihre Telefonnummern in das Register einzutragen, um nicht mehr von Call Centern angerufen zu werden. Die Registrierung erfolgt via Mail, Telefon, Fax, Einschreibebrief, oder ganz einfach über das auf der Website verfügbare Modul.
Um zu überprüfen, ob die Registrierung erfolgreich war, kann man die grüne Nummer 800 265 265 mit dem Telefon, dessen Nummer registriert wurde, anrufen. Allerdings kann die Registrierung bis zu 15 Tage dauern.
Was sind die Funktionen dieses Registers?
Indem man die Rufnummer des Geräts, auf welchem man keine unerwünschten Werbeanrufe mehr erhalten will, angibt, wird es ins Register eingetragen und müsste von den Call Centern aus den Anruflisten gestrichen werden.
Die Angestellten eines Call Centers wären somit verpflichtet, ihre eigenen Listen mit dem Register zu vergleichen und registrierte Nummern nicht anzurufen.
Ist das Register effizient?
Im Moment ist das Rpo leider nur für Nummern, die auch in öffentlichen Telefonbüchern stehen, verfügbar. Hat man jemals bei einem Telemarketing-Anruf zugestimmt, weitere Anrufe dieser Art zu erhalten, so bleibt dieser mündliche Vertrag auch nach Registrierung gültig.
Außerdem sind nur sehr wenige Nummern registriert, auf etwa 10 Millionen potentiell Interessierte, kommen nur 1,5 Millionen effektive Nutzer. Dies kann sowohl am mangelnden Bekanntheitsgrad, als auch am eingeschränkten Wirkungsgrad liegen.
Diese Fehler und Lücken sollen nun jedoch mit dem Gesetz L. 5/2018 ausgebessert werden.
Sobald die entsprechenden Normen in Kraft treten, werden Call Center, die registrierte Nummern trotzdem anrufen, strenger bestraft als bisher. Es soll auch möglich werden, Handynummern, Fixtelefone und die Postadresse, die nicht in öffentlichen Listen auffindbar sind, zu registrieren. Außerdem sieht das Gesetz vor, dass mit der Eintragung ins Register alle eventuellen Zustimmungen, Werbeanrufe anzunehmen, aufgehoben werden.
Das Gesetz sieht auch eine weitere Maßnahme zum Schutz des Verbrauchers vor: die Agcom (Agenzia per le garanzie nelle communicazioni) verpflichtet nun alle Call Center, ihre Nummern mit einer fixen Vorwahl auszustatten, sodass der Verbraucher mit einem Blick auf das Display erkennen kann, wer anruft. Diese Vorwahlen sind 0844 für Anrufe mit Werbezwecken und 0843 für Anrufe zu Statistikzwecken.
Alternativ können Call Center auch eine „klare und einfach identifizierbare“ Nummer als Vorwahl nehmen, sodass der Verbraucher sich mit dem Anrufer in Kontakt setzen kann. So kann der Verbraucher zurückrufen und erklären, dass er nicht mehr angerufen werden möchte.
Was kann man als Verbraucher effektiv gegen Telemarketing tun?
Da die Gesetzesvorschriften erst innerhalb der nächsten Monate konkret angewendet werden, kann man in der Zwischenzeit selbst einige Maßnahmen ergreifen, um sich gegen ungewünschte Anrufe zu schützen:
1. Falls man von einer unbekannten Nummer angerufen wird, sollte man den Anruf nicht annehmen. Dann kann man die Nummer googlen und herausfinden, ob sie zu einem Call Center gehört. Der letzte Schritt ist, die Nummer zu blockieren, sodass man nicht mehr angerufen werden kann. Dafür kann man entweder die Funktion „Nummer blockieren“ des Smartphones verwenden, oder eine App herunterladen (wie z.B. i Blacklist für iOS, Calls Blacklist oder Dovrei rispondere für Android).
2. Falls man sich in das Rpo eingetragen hat und trotzdem weiterhin unerwünschte Anrufe erhält, sollte man die Nummer aufschreiben und sich an die italienische Datenschutzbehörde wenden. Das geht ganz einfach über die Seite des Rpo (www.registrodelleopposizioni.it) oder über die Website der Privacy-Behörde (www.gpdp.it).
Was sollte man wissen, bevor man per Telemarketing einen Vertrag abschließt?
1. Der Verkäufer muss, nach Gesetzesvorschriften, seine eigene Identität klar erkennbar machen und auf Nachfrage alle notwendigen Informationen an den Käufer weiterleiten, sei es die Adresse, die Telefonnummer, die E-Mail oder PEC (posta elettronica certificata).
2. Informationen über Preis und eventuelle Zusatzkosten müssen für den Käufer klar sein.
3. Der Käufer muss über die Art und Weise, wie der Vertrag ausgeführt wird, genauestens informiert werden (Zahlungsmöglichkeiten, Lieferung des Produkts etc.).
4. Der Verkäufer muss sich in möglichst einfacher und verständlicher Art ausdrücken.
5. Der Käufer muss einen Brief mit der Bestätigung des Kaufs erhalten („lettera di conferma dell’acquisto“).
6. Der Käufer kann innerhalb 14 Tage von einem „contratto a distanza“ zurücktreten, ohne sich rechtfertigen zu müssen. Er erhält auch alle Zahlungen zurück. „Contratti a distanza“ sind jene Verträge, die über Telefon, Fax, Radio, Internet oder auch Fernsehen abgeschlossen werden.
Wie wird man einen Vertrag, den man nicht abgeschlossen hat, los?
1. Nicht bezahlen: der Verkäufer kann den Käufer nicht für Verzug anklagen, bis der Streitfall (ob der Vertrag gültig ist oder nicht) nicht gelöst ist.
2. Reklamation einlegen, und zwar via Einschreibebrief an den Betrieb.
3. Wird die Reklamation ignoriert, sollte man sich an den Kundenschalter des Betriebs wenden.
4. Falls der Verkäufer ein Dokument mit einer gefälschten Unterschrift des Käufers vorbringen, so sollte der Käufer auf jeden Fall Anzeige erstatten und den Verkäufer bei der Antitrust-Behörde wegen „pratiche commerciali scorrette“ melden.
Quellen:
Il Sole 24 Ore, lunedì 5 Novembre 2018